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客户服务的管理与投诉处理技巧

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  • 开课时间:2020年02月19日 09:00 周三 已结束
  • 结束时间:2020年02月20日 17:00 周四
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 李老师
  • 课程编号:402881
  • 课程分类:客户服务
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课程收益:

了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、 知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5、 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲:

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一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力

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2、提升客户满意度的三个前提假设

?? 服务比产品重要

?? 态度比能力重要

?? 做什么比怎么做重要

?

3、影响客户满意度的关键要素

?? 工作人员态度

?? 履行销售时的承诺

?? 有利回报政策

?? 准确的商品信息

?

4、客户满意度管理技巧

?? 如何建立预警机制

?? 企业系统支撑能力

?? 资源投入的加大

?? 客户消费行为分析能力

?? 企业如何回馈

?? 服务人员队伍的建设

?? 解决问题:让学员树立服务意识,掌握提升客户满意度的相关服务技巧

?

二、解决客户问题,提升客户满意度

1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任

?? 快捷、便利-建立迅速响应的机制

?? 规范、安全-建立客户对企业的信心

?? 确认双方责任-赢得沟通的主动性

?

2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率

?? 全员服务-建立内部服务的机制

?? 虚拟团队-内部沟通渠道通畅

?

3、管理客户的期望值,保证满意度

?? 识别客户真正的期望值

?? 帮助客户设定合理的期望值

?? 设法管理降低客户的期望值

?? 有理有节地拒绝不合理的期望值

解决问题:让学员掌握提升客户满意的两大要素:管理客户期望值和提升客户体验值。

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三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

l?? 客户维权意识更高

l?? 客户声音更容易被世界听到

l?? 与客户往来的渠道更多样化

l?? 散播爱围观

l?? 一哄而上

?

2、互联网时代客户的投诉原因

l?? 员工业务知识/技能欠缺

l?? 员工处理问题的灵活性欠缺

l?? 产品质量问题:系统、计算复杂、收费出错

l?? 客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户的具体原因。

?

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作?

?? 投诉人背景分析???

?? 投诉问题分析???

?? 投诉级别的划分

?? 投诉响应的速度

?

2、互联网时代下客户投诉处理流程

?? 投诉事件或被投诉人的调查???

?? 投诉责任的认定

?? 投诉处理方案的商讨

?? 领导对解决方案的通过与批准

?? 处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)

?? 与客户对处理结果确定一致通过

?? 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

?? 投诉问题改善措施拟定通过

?? 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤

?? 接受信息

?? 同理心

?? 分析客户期望值

?? 逻辑表达

?? 总结归纳

?

4、化解客户不满的补救程序实战演练

?? 理解感受

?? 道歉

?? 急切感

?? 道歉

?? 一步到位

?

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

?? 缺少专业知识

?? 怠慢客户

?? 缺乏耐心,急于打发客户

?? 允诺客户自己做不到的事

?? 急于开脱责任

视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

?? 说话的立场决定说话效果

?? 外圆内方

?? 不在于你说什么而在于你怎么说

?

2、区分分流与推诿的关键要点

?? 方法要介绍

?? 步骤要说明

?

3、4大客户类型分析

?? 掌握型

?? 影响型

?? 严谨型

?? 沉稳型

??

4、如何说,客户才爱听

?? 我们爱说的,客户爱听的

?? 我们爱说的,客户不爱听的

?? 我们不爱说的,客户爱听的

?

5、如何问,客户才爱说

?? 我们爱问的,客户爱说的

?? 我们爱问的,客户不爱说的

?? 我们不问的,客户要说的

?

6、投诉的五大原则及话术:

?? 理解原则

话术:-你事先检查了吗?

????? -你确认不是自己的原因失误造成的?

????? -你能理解我的意思吧?

?????? - 你的自己没有弄错吧?

?? 尊重原则

话术:-我们不能…

????? -如果你能… ,我们就可以…

????? -那不属我的职责范围。

????? -那是不可能的!

?? 理解原则

话术:-知道这件事我们也很遗憾

????? -我完全理解您的心情

????? -我和你一样关注此事

?? 敏感性原则

话术: - 那怎么办呀?

- 什么时候能解决?

- 叫你们领导来。

?? 时效性原则

话术:- 对客户要求做出积极响应;

???? -及时采取正确的措施、灵活应变;

????? -及时通知客户

视频:秘密需求(3分40秒)

????? 变更收费周期的投诉(4分10秒)

????? 麻雀与凤凰(1分10秒)

?

3、投诉工作人员情绪压力管理

?? 投诉工作人员的非理性思维

永久性(总是)

普遍性(每件事)

个人性(只有我)

?? 受害者与担当者

?? 三脑原理

?? ABC治疗法

解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

?

?

培训师介绍:

 
? 知名客户服务培训师
? 客户服务管理专家
? 最具影响力的客户服务培训师之一
? 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士
? 国家二级心理咨询师
? 《客户世界》杂志编委
? 广东财经大学创业导师
? 香港亚洲商学院客户服务讲师
? 第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师
? 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

工作经历:
拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型央企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。
? 多年客户服务管理工作,在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。

本课程名称: 客户服务的管理与投诉处理技巧

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